發佈時間:2020-11-25

  從打電話到寫留言,從意見箱到大數據,變的是接訴的形式,不變的是對“為人民服務”的深刻把握和生動踐行。今天北京城市治理對12345的要求,已不再是單純的問題發現者,而是工作推進者、統籌協調者。如何進一步調動多方資源和力量來解決問題,甚至提前感知精細化治理出現的難點,正變得愈發緊要。

  “有事就打12345”,已經成為許多北京市民的生活習慣。隨着相關工作的持續推進,如今這一習慣正在從電話線延伸到屏幕前。今年以來,北京創新打造“網上12345”,通過微博、微信、網站、APP等15個受理渠道,累計接訴87萬件,成為本市探索城市治理“科學化、精細化、智能化”的又一有力舉措。

  大城之治,千頭萬緒,重中之重在於發現“治理缺環”,激活“責任盲區”,解決“民生痛點”。民有所呼,我有所應,在接訴即辦工作機制的牽引下,民生訴求有了快捷鍵,城市治理按下快進鍵。去年一年,12345熱線共接來電696.36萬個,響應率始終保持在100%;辦理羣眾訴求251.97萬件,解決率一年提升了20多個百分點。當然,也要看到,電話兩端畢竟只有語言溝通,一些複雜問題特別是歷史遺留問題,幾句話確實説不清楚,再加上帶點情緒,信息折損更多。適時推出“網上12345”,利用多媒體優勢,豐富表現方式,讓問題點位一目瞭然,切中的無疑是“如何更好地訴”的民生痛點。夜間施工惹人煩,公眾號一留言,街道人員立刻進行核實;污水漫溢臭氣熏天,小程序一拍照,綜合執法隊全面深入排查;家裏暖氣不熱,微博上一“@”,師傅很快上門服務……隨着“12345”呈現形式的愈發多樣,不少問題也從掩埋狀態被打撈出來。

  “從總體上看,一問一答的簡單諮詢比例在下降,複雜諮詢和訴求類工單比例在上升。”兩年來,一條熱線撬動“治理革命”,從接訴即辦到未訴先辦,很多常規的共性的問題,都得到了有效解決,而在此基礎上形成的大數據,也刻畫着一年到頭的接訴規律,引導工作人員將問題想在前頭、辦在前頭。治理經驗告訴我們,工作越往前推,遇到的難啃的硬骨頭也會越多。一些“老大難”問題,僅靠接線人員的派單督促難以實現,光憑基層人員的一事一議也力有不逮。從這個意義上説,今天北京城市治理對12345的要求,已不再是單純的問題發現者,而是工作推進者、統籌協調者。如何進一步調動多方資源和力量來解決問題,甚至提前感知精細化治理出現的難點,正變得愈發緊要。

  千難萬難,向前一步就不難。就目前來看,市民反映較多的,多屬於“利益主體多元難有共識”“管理羣龍無首找不到人”“責任意識不強不願參與”等痼疾頑症,這些問題積累時間長,解決難度大,羣眾牢騷也多,能否在眾口難調中求得最大公約數,具有標誌性意義。同時,這些問題往往具有共性,各家的“高招”都值得關注、分享和參考,對深化城市治理有相當的借鑑意義。從實踐看,“網上12345”已初步實現了問題分類的智能推薦和智能問答。對於一些複雜的諮詢和訴求類工單,工作人員只需輕點鼠標,就能讓多部門協同、多單位共享的數據材料,不需要打電話、人跑腿,就能自動“飛”過來。通過大數據、人工智能等手段,北京一度梳理出十一項共性問題,提前佈置針對性力量,實現“冬病夏治”“治標治本”。對此,有市民給出了生動的比喻,“這是‘拔大葱’,是直接把問題連根拔走,那麼所有問題自然也就沒了。”

  從打電話到寫留言,從意見箱到大數據,變的是接訴的形式,不變的是對“為人民服務”的深刻把握和生動踐行。城市是一個複雜的生態系統,每條街有每條街的情況,各社區有各社區的實際。需求往上提,力量往下沉,要提升治理的效率,就必須不斷減少中間環節,調動基層人員的積極性。近幾年,從推行“街鄉吹哨、部門報到”引領基層治理創新,到強化市民熱線迴應督辦機制,從“接訴即辦”快速響應百姓需求,到“未訴先辦”以責任心實現“搶答”。每一次流程變革、機制創新,背後都有一個共同的精神內核:以民生為導向,以問題為靶向,實現人民對美好生活的嚮往。“一切為民者,則民嚮往之”,過去一年,12345熱線收到表揚電話17270件,錦旗74面,羣眾滿意率提升了23個百分點,這無疑是對“為人民服務”的最好肯定,也是對城市治理者的最好褒揚。

  接,是義不容辭的態度和職責;訴,是老百姓的期盼與需求;即,是聞風而動的作風和理念;辦,是紮紮實實的作為與擔當,簡簡單單的四個字,卻代表了“以民為本”的核心追求。完善城市治理只有“進行時”,沒有“完成時”,以更多創新讓治理“針腳”深入每個時空,建設國際一流的和諧宜居之都就有堅實支撐。(鮑南)

來源:北京日報

編輯:任恆